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3/24/2011

Die Handbücher – Spiegelbild des Systems

Die Handbücher in Franchise-Systemen haben nicht nur eine gestaltgebende Aufgabe, sondern auch eine stark imagebildende. Nur wird dem häufig beim Verfassen der Handbücher kein Augenmerk geschenkt. Partner-Manuals, Produkt- und Dienstleistungs-Manuals, Schulungs-Ordner etc. werden meist als leidiges „must have“ angesehen, als zwingende Notwendigkeit. Das ist schade, denn in der Regel formieren sich beim Erstellen der Manuals die Systemstruktur, die Ablaufprozesse, die Positionierung des Angebotes im Markt der Endabnehmer wie der potenziellen Franchise-Partner, ja der gesamte Fahrplan der Kooperation wird konsequent durchdacht. Daraus leiten sich dann auch die Verpflichtungen für Franchise-Geber/innen und Franchise-Partner/innen ab, wenn klar definiert wird, welche Regeln für ein erfolgreiches Kooperieren und Wirtschaften eingehalten werden müssen.


Immanent wichtig ist, dass sich die Wertmassstäbe des Franchise-Gebers/ der –Geberin, die Unternehmenskultur in den Manuals widerspiegeln. Die individuelle Prägung, der Führungsstil, die Markenbotschaft müssen sich auch in den Kapiteln der Handbücher, im Sprachstil, den Fotos, in der ganzen  Aufmachung zeigen. Denn wer die totale Identifikation der Franchise-Nehmer/innen mit dem System erwartet bzw. erhofft, der muss sich auch selbst bekennen und konsequent bis zu Ende denken.


Welche Handbücher gibt es?
Dadurch, dass es Konzeptinhalte gibt, die nicht nur für den Franchise-Partner, die -Partnerin gedacht sind, sondern auch für dessen/deren Mitarbeitende und andere Dritte,  werden Aufteilungen in mehrere Manuals vorgenommen – die allerdings alle mit dem Franchise-Vertrag verknüpft werden.


Das Partner-Manual, das was man typischerweise als Franchise-Handbuch bezeichnet, ist in der Regel nur für den Franchise-Nehmer/die –Nehmerin bestimmt und beschreibt unter anderem das gesamte Partnermarketing, den Markt, die Wettbewerbsvorteile des System-Gebers, den Partnerbetrieb, die Kommunikationsregeln, die Betriebswirtschaft usw. In den einzelnen Kapiteln werden über die Beschreibung der Sachverhalte und konzeptionellen Eigenheiten, die Rahmenbedingungen und damit auch die Verpflichtungen dargestellt. Im günstigsten Fall aber so, dass es motivierend für die Franchise-Partner/innen ist und überzeugend!


Das Produkt- oder Dienstleistungs-Manual beschreibt die eigentliche Marktleistung der Franchise-Unternehmung. Ob spanisches Restaurant oder eine Personalberatung, alle Herstellungs- und  Ablaufprozesse, Bestellrhythmen, Rituale werden hier so aufbereitet, dass es nicht nur für den Partner/ die -Partnerin eingesetzt werden kann, sondern auch für das Personal . Und ganz wichtig, es muss nicht nur dem Profil der Franchise-Partner/innen angepasst sein, sondern auch nach Aufgabengebieten unterteilt und adäquat dem Einsatz sein. Wenn wichtige Teile davon immer wiederkehrend eingesetzt werden müssen, dann muss es vielleicht eine „Pocket-Version“ geben und ein abwaschbares Manual, das auch einem Kücheneinsatz standhält. In jedem Fall ist auch die Online-Version  bei allen Manual s anzudenken.


Das Marken- und CI-Manual  umfasst alles, was den einheitlichen Auftritt des Systems anbelangt und zunächst über die Systemphilosophie deutlich macht, welche Kultur und welche Markenwerte gelebt und über das Design, das Verhalten und die Kommunikation ausgedrückt werden sollen. Dieses Manual setzt die Standards für die Partner/innen und für deren  Personal. Letzteres muss also anhand dieses Manuals vom Franchise-Nehmer/der -Nehmerin entsprechend gebrieft werden.


Das Schulungs-Manual enthält zunächst die Module der Grundausbildung und wird jeweils um die Einheiten weiterbildender Massnahmen ergänzt. Didaktisch sollte es so aufgebaut sein, dass es neben den  Lerneinheiten Arbeits-, Ideen- und Notizblätter enthält, Kontrollfragen und „Verlinkungen“ zu den Handbüchern sowie zu weiterführender Lektüre oder ergänzenden Informationen.


Damit diese Werke effektiv genutzt werden und nicht in den Regalen oder als Online-Version in den Ordnern „verstauben“, ist die anfangs erwähnte Einstellung der Franchise-Geber/innen wichtig, sich selbst durch diese Arbeitsunterlagen entlastet zu sehen und verstanden zu werden. Gerade hier sehen wir als Berater unseren so wichtigen Fremdblick. Im Herausarbeiten der relevanten Erfolgsfaktoren für die Zusammenarbeit mit den Franchise-Partner/innen, im Erkennen von „Schmerzgrenzen“ in den Verpflichtungen der Franchise-Partner/innen. Im Entwickeln einer durchgängigen Struktur und in der Verlinkung aller Machwerke. Sehr spannend und herausfordernd  ist bei dieser Arbeit auch das Inszenieren einer „Legendenbildung“ – was macht das System so authentisch, welche Geschichten sollen wie nach draussen getragen werden, um eine starke Gemeinschaft und eine hohe Markenidentifikation zu bilden.


„Ein Handbuch ist eben nicht ein Handbuch ist ein Handbuch…“, sondern es legt jedesmal Zeugnis über die Besonderheit des jeweiligen Systems und seines Gründers/seiner Gründerin ab.


Mehr praxisnahe Tipps zum Verfassen der Handbücher erfahren Sie in unserem „Praxisbuch Franchising – Konzeptaufbau und Markenführung“, Veronika Bellone & Thomas Matla  www.mi-wirtschaftsbuch.de

Zur Person
Prof. Veronika Bellone, gebürtige Berlinerin, ist seit 1986 im Franchise-Business tätig, ehemals als Franchisemanagerin bei der Cosy-Wasch-Autowaschanlagen GmbH in Berlin und seit 1991 als selbstständige Franchiseberaterin in der Schweiz. Sie hat u.a. die Schweizer Post, Mövenpick, Fleurop, Warner Bros. und die Berliner Bäder Betriebe beraten. Zudem ist sie Professorin an der Hochschule für Wirtschaft Nordwestschweiz im Fachbereich Marketing. 2009 startet sie mit der Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH, mit einem relevant erweiterten Leistungsspektrum für den gesamten deutschsprachigen Raum, neu durch. In Zusammenarbeit mit dem Brand Consultant Thomas Matla, einem Spezialisten für den Aufbau nationaler und internationaler Marken, bietet Bellone FRANCHISE CONSULTING Beratungen, Coachings und Workshops rund um das Thema Franchising – von der Trend Analyse, über die Markenpositionierung, bis zur Implementierung von Franchise Systemen im Markt.
office@bellone-franchise.com; www.bellone-franchise.com; Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH, Poststrasse 24/ Postfach 1355, CH-6300 Zug, Tel. 0041 41 712 22 -11 Fax -10

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Autor:

Bellone FRANCHISE CONSULTING GmbH

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