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5/16/2008

Chatprotokoll: Leistungsschwankungen und Qualitätssicherung im Franchising

Liebe Chat-Teilnehmer, herzlich willkommen im heutigen Live-Chat. Ich freue mich auf Ihre Fragen und Anmerkungen zum Thema Systemberatung.

Leser:Guten Tag Herr Fürsattel, welche Maßnahmen eignen sich in besonderer Weise dazu, die Franchise-Nehmer in ihrer Geschäftstätigkeit fit zu machen?

Dies hängt grundsätzlich davon ab, ob ein Franchisenehmer in einer Startphase ist oder ob er schon Monate oder Jahre aktiv ist. In der Startphase ist ein klarer Einarbeitungsplan mit allen notwendigen Aktivitäten wesentlich, damit sich der Franchisenehmer von vornherein die richtigen Verhaltensweisen angewöhnen kann. Im laufenden Betrieb geht es darum, den Franchisenehmer individuell zu begleiten und durch Beratung, Training und Coaching seine persönlichen Stärken zu fördern und ihn bei eventuellen Schwächen zu unterstützen.

Leser:Es gibt ein riesiges, unüberschaubares Angebot zum Thema „Verkaufstraining“. Wie lassen sich die guten von den schlechten Angeboten unterscheiden?

Das hängt von vielen verschiedenen Faktoren ab, die ich an dieser Stelle nur rudimentär beantworten kann. Folgende Kriterien sind jedoch grundsätzlich wesentlich: 1. Hat das Trainingsunternehmen Praxiserfahrung im Verkauf? 2. Kann es Ihnen Kundenreferenzen zur Verfügung stellen? 3. Kann es sicherstellen, dass aus dem Training auch messbare qualitative und quantitative Ergebnisse erzielt werden? 4. Stimmt deren Verkaufsphilosophie mit Ihrer Unternehmensphilosophie überein?

Leser:Rechnen Sie mit negativen Auswirkungen der Immobilienkrise auf das Fortbildungsbudget der Franchise-Geber? An Schulungen und Trainings pflegen die Unternehmen doch immer als erstes zu sparen. Wie steuern Sie dem entgegen?

Wir können bis dato keinerlei negative Reaktionen der Franchisegeber, für die wir als Dienstleister arbeiten, feststellen.

Leser:Hallo Herr Fürsattel, bietet Beigroup auch train-the-trainer-Veranstaltungen an, um FN für das Training der eigenen Mitarbeiter zu qualifizieren? Sind dafür ggfs besondere Fähigkeiten erforderlich?

Das Trainieren und Führen von eigenen Mitarbeitern ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor für FN. Deswegen ist es selbstverständlich ein Teil unseres Angebotes. Wesentliche Fähigkeiten hierfür sind Lernbereitschaft des FNs und die Motivation, an sich zu arbeiten. Fast alles andere ist erlernbar.

Leser:Sehr geehrter Herr Fürsattel! Wir wollen ein internes Frühwarnsystem für unser Franchise-System entwickeln, das Felder wie Marktforschung, Betriebsvergleiche, Buchführung, Steuern etc. umfasst. Ist Ihnen ein solches Projekt bereits begegnet? Sind andere Franchise-Geber u.U. daran interessiert?

Größere Franchisesysteme haben durch regelmäßiges Reporting und laufende Plan-Ist-Vergleiche der FN Frühwarnsysteme etabliert. Wir sehen es als notwendig an, um frühzeitig Fehlentwicklungen entgegenwirken zu können. Inwieweit andere Franchisegeber darüber hinaus an weitergehenden Systemen interessiert sind, kann ich zu diesem Zeitpunkt nicht vollständig beurteilen.

Leser:Guten Morgen Herr Fürsattel, sind interne Fortbildungen externen Angeboten unter Kostengesichtspunkten vorzuziehen?

Dies ist grundsätzlich eine Kosten-/Nutzenbetrachtungsweise. Entscheidend für ein erfolgreiches Training sind immer die erreichten Ergebnisverbesserungen, die durch das Training ausgelöst werden. Wir stellen oftmals fest, dass bei internen, vom FG selbst durchgeführten Trainingsmaßnahmen, das Problem des „Propheten im eigenen Lande“ dazu führt, dass keine Ergebnisverbesserungen eintreten.

Leser:Bei welchen Themen würden Sie ansetzen, wenn es um die Qualitätssicherung in Franchise-Systemen geht?

Dies ist eine komplexe Frage. Grundsätzlich hängt der Erfolg eines Franchisesystems von der Stringenz der Umsetzung ab, d.h. hält sich der FG selbst an die von ihm vorgegebenen Konzepte, Richtlinien und Prozesse?

Leser:Guten Tag Herr Fürsattel, welche konkreten Schritte schlagen Sie vor, um Franchise-Nehmer zum Erfolg zu führen? Gibt es dafür einen „Königsweg“? Dieses Thema finde ich heute besonders spannend!

Diesen „Königsweg“ gibt es leider nicht. Wesentliche Faktoren jedoch sind ein qualifizierter Auswahlprozess bei der Gewinnung von Franchisenehmern, das kontinuierliche Trainieren aller wesentlichen Fähigkeiten für eine erfolgreiche Umsetzung des Franchisesystems, laufendes Aktivitätencontrolling und Refokussieren auf die Hauptprioritäten des FN. Ziel hierbei ist es, dass sich der neue FN von vornherein die richtigen Gewohnheiten für das erfolgreiche Betreiben seines Unternehmens übernimmt.

Leser:Ist für die Qualitätssicherung wirklich die Einheitlichkeit der Trainingskonzepte erforderlich? Wir haben die Trainingsangebote bisher nicht zusammenhängend gebucht.

Da Sie als Franchisegeber einen einheitlichen Qualitätsstandard über Ihre Marke an Ihre Endkunden kommunizieren wollen, d.h. der Endkunde erwartet von Ihren FNn an den unterschiedlichen Standorten auch einheitliche Qualitätsstandards, sehen wir es als notwendig an, dass Sie als Franchisegeber Ihre Franchisenehmer durch einheitliche Standards dazu befähigen. Dies gilt nicht nur für das Trainingskonzept.

Leser:Hallo! Welche Indikatoren nutzen Sie in Ihrem Franchise-System, um Leistungstiefs rechtzeitig entgegenzusteuern?

Wir tun dies durch regelmäßiges Aktivitätencontrolling, denn Leistungstiefs kündigen sich zunächst dadurch an, dass die sich Anzahl der Aktivitäten reduziert, bzw. die falschen Aktivitäten unternommen werden. Dies hat sich als sinnvoller herausgestellt, da sich, im Vergleich zum Ergebniscontrolling, die Person ganz am Anfang ihres Leistungstiefs befindet und man sehr frühzeitig gegensteuern kann. Dies betrifft nicht nur FN, sondern alle Menschen im Arbeitsprozess.

Leser:Hallo Herr Fürsattel, was schlagen Sie vor, um wiederkehrenden Leistungsschwankungen auf Seiten der Franchise-Nehmer entgegenzuwirken? Es besteht immer die Gefahr, dass der Franchise-Nehmer beleidigt reagiert und sich den angebotenen Ratschlägen verschließt.

Ihre erste Frage haben wir bereits in der vorherigen Anfrage beantwortet. Zu Ihrer zweiten Frage: diese Reaktion der FN kennen wir auch und es liegt daran, dass Ihre Franchisenehmer das Gleiche von Ihnen bereits mehrfach gehört haben und deshalb Ihren Hilfestellungen nicht mehr genügend Bedeutung beimessen. Ein externer Partner, der langfristig systemkonform mit Ihnen zusammenarbeitet, findet oftmals mehr Gehör, da er eben nicht „der Prophet im eigenen Lande“ ist.

Leser:Haben Sie Erfahrung mit einem „Bündnis“ zwischen erfolgreichen und weniger erfolgreichen Franchise-Nehmern innerhalb eines Systems? Wir denken an eine temporäre Erfolgsbeteiligung ausgewählter Partner.

Ja, manche FG nutzen so genannte Patensysteme, d.h. erfahrene und erfolgreiche FN stehen neuen FNn als Pate zur Seite. Diese Paten machen dies gerne und freiwillig, da sie eine gewisse Freude daran haben, ihre Erfahrungen weiter zu geben. Erfolgsbeteiligungen sehe ich eher als kritisch an, da daraus nicht gewünschte Abhängigkeiten entstehen könnten.

Leser:Wer ist besser geeignet, die Franchise-Nehmer bei der Durchführung von Dienstleistungen fit zu machen, als der eigene Franchise-Geber. Oder?

Selbstverständlich ist der FG dafür verantwortlich, sämtliches systembedingtes Wissen, wie z.B. Produkt-, Fach-, IT-Wissen an seine FN zu vermitteln. Jedoch sind Fähigkeiten wie z.B. Verkaufs-, Mitarbeiterführungs-, Management-, Kommunikationsfähigkeiten, etc. nicht bei allen FG so stark ausgeprägt, dass sie in der Lage sind, diese auch an ihre FN effektiv zu vermitteln.

Leser:Wie soll ich die Einheitlichkeit der Trainingskonzepte sicherstellen, wenn ich mit dem bisherigen Konzept unzufrieden war und einen neuen Trainer einsetzen will? Muss ich von vorne anfangen?

Sicherlich müssen Sie nicht ganz von vorne anfangen, jedoch ist es notwendig, als erstes zu definieren, was Sie mit den Trainingsmaßnahmen konkret erreichen wollen. Als zweites, das zu übernehmen, was aus dem bestehenden Konzept bereits funktioniert hat und alle weiteren Inhalte neu zu entwickeln, bzw. durch einen kompetenten, erfahrenen Dienstleister entwickeln zu lassen.

Leser:Guten Tag Herr Fürsattel! Wie nutze ich eine ERFA-Tagung gezielt zur Motivation nachlassender Franchise-Partner? Mit der Hervorhebung besonders erfolgreiche Franchise-Nehmer könnten wir u.U. das gegenteilige Ergebnis erzielen.

ERFA-Tagungen sind sicherlich grundsätzlich sinnvoll, um die Motivation der FN zu steigern. Um dies zu erreichen, ist es jedoch notwendig, einen strukturierten Aufbau der Tagung zu haben. Bei bestehenden FNn, deren Erfolg nachlässt, empfehlen wir jedoch zusätzlich ein Einzelgespräch, um die individuellen Gründe des Nachlassens herauszufinden und daraus konkrete Maßnahmen abzuleiten.

Leser:Ein gut dokumentiertes Managementsystem, eine effiziente Kommunikation zwischen den Beteiligten und ein vorbildliches Verhalten des FG sind für mich die wichtigsten Maßnahmen, um den FN zum Erfolg zu führen. Alles andere muss der FN selbst leisten. Wir verzichten deshalb auch auf die Rekrutierung von Seiteneinsteigern und setzen Trainings nur bei Neuerungen ein. Was halten Sie davon?

Dem ersten Teil Ihrer Ausführung kann ich nur zustimmen nach dem Franchise Motto „Im Geschäft für sich alleine, jedoch nicht auf sich alleine gestellt“. Ob Sie jedoch Seiteneinsteiger als FN in Ihr System aufnehmen, hängt einzig und allein sehr stark ab von Ihrer Branche und Ihrem System. Jedoch zeigt sich, dass auch branchenerfahrene FN immer wieder an ihren persönlichen Fähigkeiten und Fertigkeiten arbeiten sollten. Wir sagen immer „Wer sich auf seinen Lorbeeren ausruht, hat sie an den falschen Stellen seines Körpers“.

Leser:Eine Abstimmung der Trainingskonzepte macht sicherlich Sinn, doch setzt dies nach meiner Erfahrung nicht immer denselben Anbieter voraus. Als Kunde sollte man jedoch verlangen, dass die Trainingsinhalte durch eine detaillierte Dokumentation transparent gehalten werden. Ist Ihr Unternehmen dazu bereit?

Selbstverständlich sollte man, je nachdem was trainiert werden soll, mit unterschiedlichen Anbietern oder Spezialisten zusammenarbeiten. Jeder professionelle Anbieter wird seine Dokumentation transparent halten und seinen Kunden zur Verfügung stellen. Dies ist für uns eine Selbstverständlichkeit.

Leser:Ist es Ihnen selbst gelungen, all Ihre Franchise-Nehmer zum Erfolg zu führen? Wie haben Sie das angestellt? An welchem Punkt mussten auch Sie möglicherweise aufgeben und sich von einem erfolglosen Partner trennen? Wie gestalteten Sie die Modalitäten der Trennung?

Leider nein. Und ich kenne auch kein einziges Franchisesystem, das eine gewisse Größe erreicht hat, bei dem das der Fall ist. Ein professioneller FG stellt ein erprobtes Konzept zur Verfügung und es liegt am einzelnen FN, dieses in seinem Markt erfolgreich umzusetzen. Wenn wir trotz aller gemeinsamen Bemühungen des FGs und FNs keine Erfolgsperspektive für den FN sehen, gehen wir in einen offenen Dialog und versuchen uns o „schmerzfrei“ wie möglich zu trennen. Dies tun wir aktiv, da wir der Meinung sind, dass es besser ist, ein „Ende mit Schrecken als einen Schrecken ohne Ende“ zu haben. Zum Glück ist uns das bis dato immer gelungen. Für die Modalitäten einer Trennung ist es wichtig, dass diese bereits im Franchisevertrag eindeutig formuliert sind, damit später keine unangenehmen Überraschungen für irgendeine Seite entstehen.

Liebe Leser und Fragensteller, ich bedanke mich für Ihr Interesse und Ihre zahlreichen und interessanten Fragen. Sollten Sie an einer Checkliste interessiert sein, wie Sie einen Trainingsdienstleister dahingehend prüfen können, ob er für Ihr System und Ihre FN geeignet ist, stellen wir Ihnen diese gerne zur Verfügung. Anfragen bitte unter: info@bei-group.com

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