Betreuung von Franchisenehmern in der Startphase
Andreas C. Fürsattel: Guten Tag, ich freue mich, Sie ganz herzlich zu dem heutigen Chat begrüßen zu können. Die Unterstützung von Franchisenehmern in der Startphase, dies heißt konkret, was muß ich als Franchisegeber tun, damit meine Franchisenehmer ihr Gechäft schnell und effektiv entwickeln können? Und auf der anderen Seite bedeutet es, was muß ich als Franchisenehmer tun, um die Herausforderungen des ersten Jahres gut zu meistern. Ich freue mich auf Ihre Fragen und auf einen interessanten Chat mit Ihnen.
Leser: Hallo Herr Fürsattel: Können Sie uns Anregungen geben, wie wir das Auswahlverfahren im Rahmen des Rekrutierungsprozesses verbessern können? Es geht mir um die Systemtauglichkeit unserer Lizenzpartner.
Dies ist ein sehr wesentlicher Punkt. Der erste Schritt ist es einen standardisierter Rekrutierungsprozeß zu entwickeln. Dieser sollte folgende, wesentliche Schritte beinhalten: 1. Die Person des FN und dessen Grundeinstellungen kennenzulernen. 2. Die Fähigkeiten und Eignung des FN zu hinterfragen. 3. Ihr System und die Vorteile Ihres Systemes dem Franchiseinteressenten näher zu bringen. Danach können beide Seiten eine grundsätzliche Entscheidung treffen, ob eine Zusammenarbeit sinnvoll ist. Zweitens empfehlen wir, daß Sie im Vorfeld eine schriftliche Aufgabenbeschreibung für den FN definieren und wir verwenden zusätzlich auch einen Persönlichkeitstest im Auswahlverfahren.
Leser: Franchising unterscheide ich in seriöse und unseriöse Angebote. Wo fängt die Unseriosität an? Beim Eintrittsgeld? Was kann man für folgende FL verlangen: Schulungen 1 mal monatlich ein Tag, geschlossenes Forum, Literatur, Arbeitspapiere, gemeinsame Internetplattform, 0800-- Nummer, Servicezentrale (bundeseinheitliche Telefonnummer, die in der Zentrale auf FN verteilt?
Sicherlich eine schwer zu beantwortende Frage. Die grundsätzliche Antwort heißt: es muß für den FN/Unternehmer interessanter sein, innerhalb Ihres Systems zu agieren, anstatt allein im Markt zu agieren. Also es hängt sehr stark ab von den Branchengedingungen, dem Wettbewerb und von den Besonderheiten Ihres Marktsegmentes.
Leser: Einen wunderschönen guten Morgen Herr Fürsattel: Welche Leistungen bietet die BEIGROUP selbst Franchisegebern an, um sie in den Schulungsaktivitäten zu unterstützen?
Da wir selbst als FG arbeiten und tag täglich die Herausforderungen haben, unseren FN ein guter Partner zu sein, verstehen wir die Bedürfnisse von FN relativ gut. Unsere FG-Kunden bzw. Kooperationspartner nutzen unsere Trainings-Dienstleistungen um Ihre FN speziell in den Bereichen Verkauf, Management und Dienstleistungen erfolgreicher zu machen, da sie entweder selber in diesen Bereichen nicht über entsprechende Kapazitäten oder Know-How verfügen oder weil sie festgestellt haben, daß ein Externer oftmals mehr Glaubwürdigkeit bei Vermittlung dieser Fähigkeiten und Fertigkeiten hat. Ein weiterer wesentlicher Punkt ist die Tatsache, daß wir das Netz des FGs regional und vor Ort unterstützen können und somit die klassischen Nebenkosten starkt reduziert werden können.
Leser: Guten Morgen, Herr Fürsattel. Wie sorge ich dafür, dass neue Franchisenehmer von den „alten Hasen“ schnell und ungefiltert die geschäftlichen „Tricks“ lernen? Haben Hospitationen in bestehenden Filialen bewährt? Alternativ denke ich daran, dem Neuling „Paten“ zur Seite zu stellen.
Hospitationen bei bestehenden FN haben die Gefahr, daß der "alte Hase" dem "neuen Hasen" erklärt, was er glaubt was man tun sollte, wenn man startet. Leider ist das oftmals nicht das, was er selbst tatsächlich getan hat, um erfolgreich zu werden. Das Thema Patenschaft hat sich in dem Bereich mehr bewährt, da sich bestehende FN nur dann als Paten bereit erklären, wenn sie dies auch möchten. Die Patenschaft langfristig angelegt ist und daraus ein echtes Vertrauensverhältnis und echte Partnerschaft entstehen kann.
Leser: Wie können wir als Zentrale helfen, den Krankheitsfall oder andere Unwägbarkeiten in der Startphase abzusichern?
Dies hängt ein bißchen von der Entwicklung und Größe Ihres Systems ab. Hier könnte ein Patensystem, wie in der vorangegangenen Frage beantwortet, hilfreich sein. Wir haben für solche Fälle Key Account Manager aus der Zentrale, die temporäre Notfälle überbrücken können.
Leser: Welche Unterstützung kann ein Franchise-Nehmer bei der Eröffnung von seiner Systemzentrale erwarten? Sind die dabei anfallenden Kosten in der Regel mit der Eintrittsgebühr abgedeckt oder entstehen fallweise Zusatzkosten?
Dies ist branchen- als auch systemabhängig. Grundsätzlich sollte ein FN eine ausführliche Dokumentation des Systems und der besonderen Systemprozesse erhalten. Eine Grundschulung, in der ihm/ihr alle wichtigen Informationen und Besonderheiten des Franchisesystems vermittelt werden. Außerdem sollte mit ihm/ihr ein klarer Einarbeitungsplan besprochen und durchgearbeitet werden. Alle weiteren Leistungen sind bedingt durch die Branche, das System und die momentane Marktsituation. Natürlich können darüber hinaus Zusatzkosten entstehen, diese sollten aber im Vorfeld klar definiert und schriftlich kommuniziert werden.
Leser: In welcher Phase sollten wir neue Partner mit unseren Unternehmenszielen und der Marketingkonzeption vertraut machen?
Einen groben Einblick in Ihr Marketingkonzept, sprich 1/7 des Eisberges (der über Wasser), sollten Sie Ihrem Franchiseinteressenten in Ihrem ersten Gespräch kommunizieren. Die restlichen 6/7 des Eisberges (die unter Wasser) sollten Sie erst im zweiten Gespräch kommunizieren, nachdem Sie 1. eine Vertraulichkeitserklärung vom Interessenten unterzeichnet bekommen haben und 2. wenn Sie der Meinung sind, daß eine grundsätzliche Vertrauens- und Sympathie-Basis besteht.
Leser: Wir wollen unser Betriebshandbuch um einen Leitfaden ergänzen, der die Startphase Schritt für Schritt behandelt. Ist Ihnen zufällig eine Software bekannt, die diese Schrittfolge graphisch abbilden kann?
Leider nicht. Wir nutzen dazu Excel in Tabellen- und Spaltenform, in die der FN nach getaner Arbeit seine persönlichen Anmerkungen und Ergänzungen nach jedem Schritt vornehmen kann.
Leser: Was kann ich als Franchise-Nehmer tun, wenn meine Systemzentrale eine unausgegorene Neueinführung durchzusetzen versucht? Wenn ich den gewünschten Aufwand betreibe, laufe ich Gefahr, im Weihnachtsgeschäft wichtigere Artikel zu vernachlässigen. Meine Argumente werden von den Verantwortlichen überhaupt nicht zur Kenntnis genommen.
Sicherlich hat sich Ihre Systemzentrale mit dieser Neueinführung etwas gedacht. Da ich keine weiteren Einzelheiten zu Ihrer Branche und Ihrem Geschäftsmodell weiß, kann ich dazu leider keine besser oder ausführlichere Antwort geben. Ich würde an Ihrer Stelle trotzdem nochmals schriftlich und sachlich meiner Systemzentrale meine Bedenken mitteilen.
Leser: Welches finanzielle Engagement sollte der Franchisegeber selbst aufbringen, um seinen Partnern den Start zu erleichtern?
Dies hängt grundsätzlich vom System und von der Branche ab. Oftmals ist das Finanzielle nur bedingt wichtig. Viel wichtiger sehe ich, die zeitliche Investition (was auch Geld kostet) in Ihrer Unterstützung bei der Begleitung beim Aufbau Ihrer Existenz. Die Systemzentrale sollte Sie als Mentor dabei unterstützen, die Anfangsfehler so klein wie möglich zu halten und Ihnen dabei helfen, sich die richtigen Arbeitsweisen anzugewöhnen.
Leser: Wir haben erstmals den Fall, das ein Franchise-Nehmer aus gesundheitlichen Gründen in der Startphase bereits aufgeben muss. Gibt es aus anderen Systemen Erfahrungen, wie sich die Nachfolgeproblematik am besten lösen lässt?
Dies kommt leider immer wieder vor. Wir hatten sogar den Fall, dass ein neuer FN im 3. Monat an einem Herzinfarkt gestorben ist. Grundsätzlich haben Sie im allgemeinen 4 Möglichkeiten. 1. Den Betrieb zu schließen. 2. Einen Nachfolger-FN zu finden. 3. Einen bestehenden FN, der diesen Betrieb als zweiten Betrieb übernimmt. 4. Sie selbst den Betrieb in eigener Regie weiterführen. Es gibt also kein Richtig oder Falsch, sondern eine genaue Abwägung der Situtation mit Vor- und Nachteilen. Wichtig dabei ist jedoch, eine bewußte Entscheidung zu treffen und dann schnell und konsequent zu handeln. Die größte Gefahr für Ihr System ist, keine Entscheidung zu treffen.
Leser: Sie erwähnen in Ihrer ersten Antwort einen standardisierten Rekrutierungsprozess zum Kennenlernen der Person des Franchisenehmers und seiner Fähigkeiten. Nutzen Sie dafür ein fertiges Tool - z.B. ein Assessment Center - oder behelfen Sie sich auch mit einer geschickten Fragetechnik?
Wir verwenden dazu ein eigenes Testsystem, das wir entwickeln haben lassen. Wir schulden dies unseren Kunden, die es dann selber für ihren Rekrutierungsprozess verwenden und selbst auswerten können. Außerdem lasssen wir dem Bewerber zusätzlich einen ausführlichen Fragebogen ausfüllen, den er uns im Vorfeld der Gespräche zusendet.
Leser: Gibt es Erfahrungswerte, wie viele Newcomer ein Partnermanager im Einzelhandel pro Jahr effizient begleiten kann? Wir wollen nur so viele Franchise-Nehmer an den Start lassen, wie wir wirklich zum Erfolg führen können.
Dies hängt davon ab, wieviel Zeit erfahrungsgemäß ein Partnermanager braucht, einen neuen FN in der Startphase zu begleiten. Außerdem ist die Philosophie von Franchising: "Im Geschäft alleine aber nicht auf sich alleine gestellt", d.h. die Aufgabe des Partnermanagers ist es, den FN dazu zu bringen, Dinge selber zu tun und nur dirigierend und sekundierend einzugreifen. Mein Partner, ein Kanadier, mit über 25 Jahren Franchiseerfahrung sagt immer: "Some franchisees will fail, despite what you do for them, and some will succeed despite what you do to them." Übersetzt heißt das: Manche FN werden keinen Erfolg haben, egal was Sie für sie tun, andere werden erfolgreich, egal was Sie ihnen "antun". Dies mag etwas hart klingen, jedoch ist die Realität manchmal so.
Leser: Wenn ich Sie richtig verstehe, führen Sie Ihre Trainings-Dienstleistungen bei Bedarf auf regionaler Ebene oder sogar individuell vor Ort durch. Letzteres erscheint mir allerdings sehr aufwendig. Wieviele Teilnehmer wären für ein Verkaufstraining optimal?
Sie haben richtig verstanden, wir führen die Trainingsleistungen auf regionaler Ebene durch. Individuell findet bei uns nur Follow-up mit jedem einzelnen Teilnehmer statt, um sicher zu stellen, daß er/sie auch die erlernten Fähigkeiten erfolgreich in der Praxis umsetzt und um eventuelle Fragen oder Schwierigkeiten zu erörtern und zu lösen. Dieser Service ist bei uns im Trainingspreis enthalten. Die optimale Größe für ein Verkaufstraining liegt zwischen 12 und 18 Teilnehmern. Bei weniger als 6 Teilnehmern leidet oftmals die Dynamik innerhalb des Trainingsprozesses.
Leser: Nach der Eröffnung hören wir immer wieder, dass unsere Marketingkonzeption an diesem Standort wegen regionaler Besonderheiten nicht aufgehe und dringend überdacht werden sollte. In der Regel stellt sich der Erfolg dann doch ein. Wie haben noch keinen Weg gefunden, wie wir diese schwierige Phase vermeiden können. Haben Sie einen Vorschlag?
Dokumentieren Sie den Erfolg Ihrer Marketingkonzeption, der wie Sie schreiben, ja an unterschiedlichen Standorten Erfolg gezeigt hat. Adressieren Sie dieses Thema mit jedem neuen FN im Vorfeld und beweisen Sie ihm durch die schriftliche Dokumentation, dass er sich an das schriftliche Konzept halten soll. Dazu unterstützend könnten auch schriftliche Referenzen Ihrer bestehenden FN dienen, die ihre anfänglihen Bedenken und den dann doch eintretenden Erfolg dokumentieren.
Leser: Wir stellen derzeit eine deutlichen Rückgang bei der Zahl der Bewerbungen fest. Eine Ausnahme gilt für dieses Portal. Stimmt diese Erfahrung mit Ihrer überein und kann man angesichts der wirtschaftlichen Aufschwungs von einer antizyklischen Entwicklung sprechen?
Ja, diese antizyklische Entwicklung stellen wir und auch unsere Franchisegeber-Kunden fest. Die allgemeine bessere wirtschaftliche Lage führt dazu, dass weniger Menschen arbeitslos sind oder werden, bzw. leichter einen Anschlußjob bekommen. Auf der anderen Seite haben wir festgestellt, daß die momentanen Interessenten ein viel ernsthafteres Interesse an der Selbständigkeit haben und nicht nur die Selbständigkeit als einzigen Ausweg aus der Arbeitslosigkeit benützen. Dies ist nämlich grundsätzlich nicht unbedingt eine ausreichende Motivation für einen erfolgreichen Start. Zusammenfassend ist unsere Erkenntnis aus der momentanen Situation: weniger Interessenten, aber bessere Qualität.
Leser: Macht es Sinn, einen neuen Franchise-Partner noch vor der Eröffnung an einer ERFA-Tagung teilnehmen zu lassen oder erschlägt man ihn mit den dort ausgetauschten Erfahrungen und Problemen ?
Selbstverständlich sollte ein neuer Franchisepartner an allen ERFA-Tagungen teilnehmen können. Die Frage stellt sich vielmehr, ob es sinnvoll ist, Probleme und Schwierigkeiten aller Franchisepartner bei einer ERFA-Tagung zu diskutieren. Wir sammeln im Vorfeld die Fragen bzw. Probleme der Franchisenehmer, diskutieren diese erst einmal im 4-Augen-Gespräch und versuchen hier individuelle Lösungen zu erarbeiten. Bei der ERFA-Tagung versuchen wir uns mehr darauf zu konzentrieren dann die Dinge zu präsentieren, die funktionieren oder für die bereits ausgearbeitete Lösungen bestehen. Dies hat den Vorteil, daß die FN motiviert und engagiert nach der ERFA-Tagung wieder ans Werk gehen.
Leser: Welche weiteren Themenbereiche sollten vor der Eröffnung besser durch interne Pflichtveranstaltungen abgedeckt werden? Mit Ausnahme der Produktschulung verweisen wir i.d.R auf offene Seminare, wobei der Franchise-Nehmer die Kosten selber trägt.
Dies hängt von der Aufgabenbeschreibung Ihres FN ab. Welche Fähigkeiten und Fertigkeiten außer dem Produkt- und Systemwissen benötigen Ihre neuen FN? Darauf abgestimmt sollte die Grundschulung alle notwendigen Informationen vermitteln und Techniken zur Verfügung stellen. Weiterführende Schulungen sollten immer auf den individuellen Bedarf des FN und seine Fahigkeiten abgestimmt werden. Diese können sehr wohl in offenen Seminaren vermittelt werden, jedoch sollte das offene Seminarangebot auf die Bedürfnisse Ihrer FN abgestimmt werden und der Seminaranbieter muß die Besonderheiten Ihres Franchisemodells und von Franchising kennen.
Leser: Wie erkenne ich als Gründungsinteressent erfolgversprechende Systeme, die willens und fähig sind, mich beim Unternehmensaufbau fair und tatkräftig zu unterstützen?
Schauen Sie sich zunächst ein Mal die handelnden Personen an und das Team der Systemzentrale. So wie man mit Ihnen im Auswahlprozess umgeht wird sicherlich danach auch die Betreuung sein. Weitere zusätzliche Informationen kann man sich bei der Einsicht der Systemhandbücher und des Einarbeitungsplanes holen. Außerdem ist es sinnvoll, nachdem Sie sich grundsätzlich einen Einstieg ins System vorstellen können, mit bestehenden FN über deren Erfahrungen zu sprechen.
Leser: Was halten Sie davon, die Einmalzahlung des Franchisenehmers zu stunden oder Ratenzahlungen zu vereinbaren, damit ihm in der Startphase ausreichend Liquidität zur Verfügung steht?
Ich halte nichts von einer Stundung der Einmalzahlung. Sie haben als FG viele Leistungen und Investitionen im Vorfeld erbracht und sollten für diese Leistungen auch bezahlt werden. Natürlich ist es wesentlich, dass der FN genügend Liquidität für die Startphase hat, sonst wird er die Startphase nicht überleben. Wenn Sie der Überzeugung sind, daß es ein optimaler FN ist und nach allen Bemühungen es ihm/ihr nicht möglich war, ausreichend liquide Mittel zu beschaffen, könnten Sie einen kleinen Teil der Einstiegsgebühr über festgesetzte Raten als Unterstützungsmaßnahme in Erwägung ziehen.
Leser: Welche Zielformulierungen und Sollgrößen eignen sich für das operative Geschäft in der Startphase? Es geht mir insbesondere um die frühzeitige Aufdeckung von Schwachstellen und das systemkonforme Verhalten neuer Partner.
Wir verpflichten unseren FN innerhalb von 30 Tagen nach der Grundausbildung einen eigenen schriftlichen Markting- und Aktivitätenplan bei uns einzureichen. Diesen besprechen wir dann mit ihm persönlich und machen dann an Hand diesen Planes seine persönlichen Ziele- und Sollgrößen fest. (Natürlich müssen diese innerhalb der systembedingten Mindestanforderung liegen.) Unsere Erfahung zeigt, daß Menschen ihre eigenen Ziele viel motivierter und engagierter angehen als "von oben" verordnete Ziele. In den ersten 3 bis 6 Monaten ist der FN verpflichtet, wöchentlich ein schriftliches Reporting über seine Aktivitäten abzugeben. Dieses Reporting dient zum wöchentlichen Coachinggespräch und zum frühzeitigen Erkennen von Fehlentwicklungen oder natürlich auch zum Loben von guten Leistungen.
Leser: Welche Marktuntersuchungen im Vorfeld der Ladeneröffnung sind regelmäßig Aufgabe der Zentrale und welche hat der Franchise-Nehmer zu bewältigen?
Dies hängt vom jeweiligen System, der Einstiegsgebühr und der Branche ab. Grundlegende Marktforschungen werden meistens vom FG zur Verfügung gestellt. Zusätzliche, weitaus detailliertere Marktforschungen sollte jeder FG auch noch selbst vornehmen, damit er sich gut auf seine zukünftige Aufgabe vorbereitet hat. Diese detaillierten Marktforschungen kann man teilweise selbst durchführen oder kostpflichtig von Geomarketingfirmen einkaufen.
Vielen Dank für Ihre Fragen und Ihr reges Interesse und ich wünsche Ihnen noch einen angenehmen Tag und ein schönes Wochenende.